تعريف خدمة الفرد:
"هي إحدى طرق الخدمة الاجتماعية تهتم
بالأفراد الذين يعانون من سوء التكيف الاجتماعي بسبب مشكلات تعيق أداء أدوارهم الاجتماعية
بشكل طبيعي، فتقدم لهم المساعدات لتعينهم على التكيف الاجتماعي واستعادة أداء أدوارهم
بشكل اعتيادي".
خصائص خدمة الفرد:
(1) تقدم المساعدة للأفراد الذين تعترضهم عقبات تعيق
أداء أدوارهم الاجتماعية بشكل اعتيادي.
(2) تهتم بالفئات الاجتماعية الأقل حظاً في المجتمع
كالفقراء، والمعاقين، والمسنين، والأطفال... إلخ.
(3) تعتبر مشكلات الفرد الاجتماعية ناجمة عن خلل في
نظم المجتمع، ولا ترجعها للفرد.
(4) تنطلق في ممارساتها المهنية من نظريات علمية، وتتعاون
مع علوم أخرى مثل: (الاجتماع، والنفس، والأنثروبولوجيا، والصحة النفسية، والاقتصاد).
(5) لا تمارس الخدمة الاجتماعية إلا من قِبَل أخصائي
اجتماعي أعد لها علمياً ومهنياً.
(6) لها أهداف (علاجية، ووقائية، وإنشائية). لا تتحقق
ما لم يوجد تفاعل فعال بين الأخصائي الاجتماعي والعميل.
(7) تمارس في مؤسسات اجتماعية أقيمت خصيصاً لهذا
الغرض.
(8) تشتمل على مجموعة من القيم والمبادئ المهنية، مثل:
(التأكيد على فردية العميل، واحترام حق العميل في تقرير مصيره، والسرية).
(9) تسعى لحماية المجتمع من الآثار السلبية للمشكلات
الاجتماعية.
(10)
تؤمن
بحتمية العلاقة بين الجانبين النفسي والاجتماعي لعلاج المشكلات الفردية بحيث لا
ينفصل أحدهما عن الآخر.
(11)
تحاول
الاستفادة من الإمكانيات المادية والبشرية المتوفرة في المجتمع.
القيم الإنسانية في خدمة
الفرد:
(1) احترام كرامة وإنسانية الإنسان.
(2) تؤمن أن للإنسان طاقة وإرادة، لكنه بحاجة لمن يبصّره
بهما، ويوجهه إليهما.
(3) تؤمن بخصوصية الإنسان في المواقف الاجتماعية.
(4) تؤمن بحق الإنسان في العيش حياة خالية من
الآلام.
(5) تؤمن بحق الإنسان في تقرير مصيره.
(6) تؤمن بضرورة تسامح الأخصائي الاجتماعي مع العملاء،
وليس إدانتهم.
(7) تؤمن بالإيجابية والمشاركة من جانب الأخصائي
الاجتماعي والعميل، ورفض السلبية.
أركان خدمة الفرد:
يقصد بأركان خدمة الفرد: "الأعمدة الرئيسية
التي تقوم عليها خدمة الفرد، ولا تصح عملية المساعدة إلا بها، وغياب أيا منها يمثل
نقصا في الممارسة المهنية".
أركان خدمة الفرد سبعة، هي: (العميل، والمشكلة، والأخصائي
الاجتماعي، والمؤسسة الاجتماعية، والعملية، والعلاقة المهنية، والمشاركون الآخرون).
1. العميل:
يطلق لفظ "العميل" على كل فرد يتقدم بطلب
مساعدة للمؤسسة الاجتماعية، سواء كان (رجلاً، أو امرأة، أو طفلاً، أو شاباً، أو
مسناً، أو أسرة) بعد أن عجز عن أداء دوره الاجتماعي بشكل طبيعي. لا يكون ذلك إلا
بعد اتفاقه مع الأخصائي الاجتماعي على أن تكون المؤسسة الاجتماعية هي المكان الذي يتلقى
فيه الخدمة.
العملاء ليسوا سواء، هم أنماط مختلفة، لكنهم في الغالب
يتغيروا نحو الأفضل. والعوامل البيئية المسببة للمشكلة أكثر قابلية للتغيير من
العوامل الوراثية.
2. المشكلة (الموقف):
المشكلة: "موقف غير معهود لا يكفيه الخبرات
السابقة لحله، مما يتطلب تدخل جهات أخرى للمساعدة في حله؛ ليعود الفرد إلى وضعه
الطبيعي قبل وقوع الموقف الطارئ".
قد تكون مشكلة الفرد ناتجة عن عوامل شخصية: (وراثية،
عقلية، جسمية، نفسية). أو عوامل خارجية: (البيئة الأسرية، الحالة الاقتصادية، بيئة
المدرسة أو العمل، العادات الاجتماعية). في الغالب تكون المشكلة ناتجة عن تفاعل
عدة عوامل مع بعضها، ولا تعزى لعامل واحد فقط، للمشكلة جانبان: (موضوعي وذاتي).
فضلاً عن أنها متغيرة وليست جامدة.
3. الأخصائي الاجتماعي:
هو الذي يمارس مهنة الخدمة الاجتماعية، وقد أعد
لها علمياً ومهنياً من خلال دراسة الخدمة الاجتماعية. والتزود بقاعدة معرفية من العلوم
الأخرى التي لها علاقة بالخدمة الاجتماعية مثل: (علم الاجتماع، وعلم النفس،
والاقتصاد، والأنثروبولوجيا... إلخ). إلى جانب إخضاعه للتدريب في المؤسسات
الاجتماعية بهدف إكسابه المهارات المهنية اللازمة.
إلا أن هذا لا يكفي وحده. هناك صفات شخصية يجب
أن تتوفر فيه: التمتع بقدرات جسمية وصحية لائقة، والاتزان الانفعالي، وضبط النفس،
والتمتع بسمات أخلاقية حسنة، والمظهر الخارجي اللائق.
المبادئ التي يلتزم بها الأخصائي الاجتماعي:
(1) العمل لصالح العميل، وتجنب تعمّد الإساءة إليه
سواء بالتصريح أو التلميح.
(2) التحلي بالموضوعية، والتحرر من كل صور التعصب
والتحيز إلى: (اللون، أو الجنس، أو الدين، أو العرق، أو المناطقية... إلخ).
(3) الالتزام بقيم الخدمة الاجتماعية أثناء الممارسة
المهنية. والحفاظ على حدود العلاقة المهنية، والابتعاد عن شخصنتها.
(4) التحلي بالصدق مع العميل، وأن يصف له المشكلة
بشكل واضح وصحيح دون تهويل أو تقليل من خطورتها.
(5) استخدام أدوات التسجيل المناسبة كالتسجيل الآلي
أو الكتابي، أو التصوير.
(6) الحفاظ على سرية المعلومات التي يدلي بها العميل،
وطمأنته لذلك.
(7) التمتع بمهارة الإصغاء الفعال، والفهم الصحيح لمعاني
حركات وكلمات العملاء، والابتعاد عن افتراض المعاني والأحكام المسبقة. ومنح العميل
مساحة كافية؛ ليعبر عن مشكلته بأريحية.
(8) التأني عند التشخيص وتصميم الخطة العلاجية واختيار
الأسلوب المهني المناسب.
(9) التمتع بمهارة صياغة الأسئلة، والابتعاد عن
الأسئلة المتعلقة بالجوانب شديدة الخصوصية في حياة العملاء التي لا علاقة لها بصلب
المشكلة.
(10)
العمل
على تعزيز ثقة العميل بنفسه.
4. المكان (المؤسسة الاجتماعية):
"هي المكان الذي تقدم فيه المساعدة مادية
أو معنوية أو إرشادية أو وقائية للأفراد الذين يعانون من مشكلات تعيق تكيفهم
الاجتماعي سواء في حياتهم الشخصية أو علاقاتهم الأسرية، ومساعدة الأفراد الذين
يعانون من مشكلات تنشأ عن علاقات غير سليمة".
خصائص المؤسسات الاجتماعية:
1. وحدات اجتماعية أقيمت لتحقيق أغراض محددة. وتقدم
خدماتها، إما على صعيد (الفرد، أو الجماعة، أو المجتمع). وهذا ما يكسبها الشرعية
في المجتمع.
2.
تسعى
لإحداث تغير إيجابي في شخصية العميل أو بيئته الاجتماعية؛ لتحقيق التوافق بين
الفرد والمجتمع.
3. تختص بتقديم خدمات في ميدان أو أكثر من ميادين
الخدمة الاجتماعية، مثل: (الأسرة، المعاقين، الشباب، المرأة، العمال، المسنين،
المدمنين، المتسولين... إلخ).
4.
تسمح لنفسها
بالانفتاح على مؤسسات المجتمع الأخرى، من باب تنسيق الجهود، أو الاستفادة من
الخبرات المتبادلة.
5.
تضع
نظاماً عادلاً للأجور، والحوافر، والترقيات، والتدريب، والإشراف.
6.
لها هيكل
ينظم بناءها الداخلي يتصف بالثبات والاستقرار، وتوجد فيها قنوات اتصال واضحة
يتوافق مع تحقيق أهدافها.
7.
لا
تسعى لتحقيق الربح المادي.
ما يجب أن يعرفه الأخصائي الاجتماعي عن المؤسسة الاجتماعية:
1)
أهداف،
ورسالة، ووظيفة المؤسسة.
2)
خصائص
العملاء الذين يستفيدون من خدمات المؤسسة.
3)
الطريقة
التي تتبعها المؤسسة في تقديم خدماتها، ونوعية تلك الخدمات.
4)
السياسة
الداخلية للمؤسسة، كاللوائح والأنظمة، وطريقة التسجيل، وأنواع التقارير.
5)
طبيعة
الأدوار المنوطة بالأخصائي الاجتماعي داخل المؤسسة.
معوقات نجاح المؤسسات الاجتماعية:
·
ضعف
الإمكانيات (البشرية، والمادية، والتنظيمية) المتاحة للمؤسسة، وعدم قدرتها على
مواكبة التغيرات الاجتماعية، أو التعامل مع المواقف الطارئة.
· عدم قدرة المؤسسة على تحديد احتياجاتها مثل: (التدريب،
والإشراف، وتطوير البرامج والأنشطة، ونسج علاقات شراكة مع المؤسسات الأخرى).
·
ضعف
القدرات الفنية وغياب المتخصصين.
·
عدم
الاهتمام بعنصر الوقت.
·
ضعف
الإحساس بالمصلحة العامة.
·
البيروقراطية،
والشللية، والمناطقية، والحزبية، وغياب الإدارة الناجحة.
·
عدم
ملائمة برامج المؤسسة مع احتياجات المجتمع.
5. العملية (المساعدة):
العملية هي سلسلة إجراءات متتالية تضبطها علاقات
مهنية هادفة بين الأخصائي الاجتماعي والعميل، تهدف للتأثير في العميل وتحفزه
للتخلص من مشكلته أو تخفيفها.
6. العلاقة المهنية:
"هي رابطة عاطفية تنمو بين الأخصائي
الاجتماعي والعميل محددة بوقت بداية ونهاية. تبدأ من لحظة دخول العميل إلى المؤسسة
الاجتماعية وتنتهي بحل مشكلته أو إقفال ملفه".
7. المشاركون الآخرون:
أغلب الحالات التي يتعامل معها الأخصائي
الاجتماعي يوجد فيها عدد من المشاركين الآخرين. لكنهم يختلفون حسب الحالة. كوجود
المدرس في حالة التلميذ، والابن في حالة الأب المسن، وأخصائي التأهيل في حالة المعاق،
والطبيب في حالة المدمن، وهكذا. وربما يكون أكثر من شخص.
مراحل المساعدة في خدمة الفرد
1) تعريف المشكلة:
أول خطوة يقوم بها الأخصائي الاجتماعي هي التعرف
على الحالة التي لا يرغبها العميل بوصفها مشكلة. قد يتعرف على المشكلة العميل ذاته،
أو أحد المسؤولين عنه. في بعض الأحيان يكتشفها الأخصائي الاجتماعي.
من الضروري أن يستشعر العميل بمشكلته إلى الحد
الذي يجعله راغباً في عمل أي شيء للتخلص منها. وأن يعرف الجهة الصحيحة التي يلجأ
إليها لتساعده.
علماً أن الفرد ليس في كل الحالات يكون عارفاً بمشكلته.
إذا جاء العميل إلى الأخصائي الاجتماعي من تلقاء
نفسه لعرض المشكلة وطلب حل لها. فإن هذا التصرف يؤكد على الآتي:
v خطوة تعكس جرأة العميل، بالتالي هو بحاجة للاحترام
والتقدير.
v تعني أن العميل يشعر بوجود مشكلة تؤرقه، وأنها
بحاجة لحل.
v العميل والأخصائي الاجتماعي بحاجة لإعادة صياغة
الموقف؛ ليخرجا بموقف مشترك عند تصميم الخطة العلاجية. (كيف نواجه المشكلة؟).
v إتباع التعليمات من جانب العميل يعني الطريق الأسرع
للتخلص من المشكلة.
دور الأخصائي الاجتماعي عند تعريف المشكلة:
(1) يسمع من العميل لماذا حضر الآن لطلب المساعدة
ولم يحضر من قبل؟، بمعنى آخر التعرف على المشكلة من وجهة نظر العميل؛ لتحديد أسباب
للمشكلة.
(2) يراجع ويناقش ما سمعه من العميل؛ للتأكد من صحة معلوماته.
(3) يوضح ويفسر للعميل المشكلة من الناحيتين
(الذاتية والموضوعية).
(4) يتعرف على مشاعر العميل نحو المشكلة.
(5) يقوم بتجزئة المشكلة؛ لتحديد الآلية التي سيعتمدها
في حل المشكلة.
(6) يحاول فهم علاقة العميل بالآخرين، وكيف يرون
مشكلته؟؛ لتحديد الأطراف التي يمكن أن تساهم في علاج المشكلة.
2) طلب المساعدة:
للشروع في تقديم المساعدة لابد من تقديم طلب
مساعدة للأخصائي الاجتماعي. في بعض الحالات لا يطلب المساعدة صاحب المشكلة بل يطلبها
الجهة المشرفة عليه.
3) التقدير التمهيدي:
يشترك العميل والأخصائي الاجتماعي في تقدير
المشكلة، ليقررا مدى ملائمة خدمات المؤسسة له، ومدى أهليته للحصول على الخدمة،
وتحديد الخدمة التي يحتاجها.
إن تبين أنه غير مؤهل للحصول على خدمات المؤسسة يتم
تحويله لمؤسسة أخرى تكون أكثر ملائمة له، أو يتم تحويله لنوع آخر من المساعدات.
4) دراسة المشكلة وتحديد الأهداف:
إذا أقر بأن خدمات المؤسسة مناسبة للعميل، يقوم الأخصائي
الاجتماعي بمشاركة العميل بتحديد العوامل المسببة للمشكلة، وأهداف عملية المساعدة،
والمعوقات التي تعيق تحقيق الأهداف، ونقاط القوة والضعف عند العميل.
أهداف المساعدة ليست جامدة، بل قابلة للتعديل
إذا توفرت معطيات جديدة عن الحالة، أو سلطت الأضواء على جوانب لم تكن مكتشفة من
قبل. يجب الابتعاد عن الأهداف المبهمة، وألا يسعى الأخصائي الاجتماعي لتحقيق
أهدافه على حساب أهداف العميل.
5) اختيار الإستراتيجية:
الإستراتيجية: "هي مصطلح يطلق على الخطة العلاجية
التي يضعها الأخصائي الاجتماعي بالشراكة مع العميل لحل المشكلة يحدد المعوقات
وكيفية التغلب عليها والأشخاص المشاركين في إنجاز الأنشطة".
بما أن الخدمة الاجتماعية لا تحكمها نظرية
واحدة، فإنه يجوز للأخصائي الاجتماعي أن يجمع بين أكثر من طريقة من طرق التدخل
المهني.
6) التفاوض على عقد الخدمة:
المفاوضات تبدأ من المقابلة الأولى وتستمر حتى
نهاية العلاقة المهنية. حيث يتفاوض الأخصائي مع العميل على: (مكان ووقت المقابلات،
وقت بداية ونهاية العلاقة المهنية، قيمة الرسوم إن وجدت، المهام المطلوبة من الأخصائي
الاجتماعي والعميل... إلخ).
7) تنفيذ الإستراتيجية:
يجند كل من الأخصائي الاجتماعي والعميل الموارد
المادية والبشرية لتنفيذ الإستراتيجية. التي يفترض أن تكون متوفرة، فإن لم تكن متوفرة
يوفرها الأخصائي.
8) التقييم:
التقييم عملية مستمرة تكون مع نهاية كل مرحلة من
مراحل الخطة العلاجية، ولا يحدث لمرة واحدة عند انتهاء العلاقة المهنية. من خلال
التقييم يعرف كل من العميل والأخصائي الاجتماعي ما تم إنجازه منذ اللقاء الأول. ويفيد
في وضع التعديلات اللازمة على الإستراتيجية لتنفيذها بشكل صحيح.
9) النهاية:
قد يتفق الأخصائي الاجتماعي مع العميل على تحديد
وقت بداية ونهاية العلاقة المهنية بعدد محدد من الأسابيع، أو الشهور، أو السنوات.
في هذه الحالة يجب على الأخصائي الاجتماعي أن يُذَكِّر العميل بين الفترة والأخرى
بقرب انتهاء المدة المحددة. في بعض الأحيان يمكن تجديد العلاقة المهنية إذا اقتضت
الحاجة لذلك. فالعلاقة المهنية تقام لغرض محدد، بالتالي هي مؤقتة وليس لها صفة
الاستمرارية والديمومة.
المرجع| بسام أبو عليان، الممارسة المهنية مع الأفراد والعائلات، ط2، خانيونس، مكتبة الطالب الجامعي، 2017.
بوركت جهودك دكتور
ردحذف