الممارسة المهنية في الخدمة الاجتماعية (1)| مهارة المقابلة

بسام أبو عليان
محاضر بقسم علم الاجتماع ـ جامعة الأقصى

مهـارة المقابلة

تعريف المقابلة المهنية:

"لقاء وجاهي مقصود يعقد بين الأخصائي الاجتماعي والعميل أو المشاركين الآخرين في عملية المساعدة بهدف جمع معلومات متعلقة بالمشكلة أو إعطاء معلومات بهدف التأثير على سلوك العميل وتغيير بيئته الاجتماعية، بهدف المساعدة في حل مشكلته أو التخفيف منها".

تعد المقابلة أداة مهمة لجمع المعلومات، إذا أحسن الأخصائي الاجتماعي التصرف مع العملاء؛ لأن العملاء يميلون لتقديم معلومات شفهية أفضل من الكتابة.

تأتي أهمية المقابلة مع الأميين والأطفال والمسنين أكثر من غيرهم. فإذا كان الأخصائي يتمتع بروح مرحة وقبول اجتماعي، ولباقة في الحديث، وذكاء في طرح الأسئلة فإنه يهيئ جواً ودياً مع العميل. بالتالي يحصل على معلومات مهمة عن المشكلة، وبإمكانه تشجيع العميل على الحديث من خلال الإيماءات وتعبيرات الوجه ولغة الجسد عموماً.

عناصر المقابلة:

1)      العلاقة الاجتماعية:

لا يمكن عقد المقابلة بدون وجود طرفيها معاً (الأخصائي الاجتماعي، والعميل). هذه العلاقة تحكمها العديد من المعايير المهنية. أدناها: (الترحيب بالعميل، واستقباله بابتسامة دافئة، ودعوته للجلوس في المكان المناسب، ومناداته باسمه). كل تلك التصرفات توفر جواً من الطمأنينة لدى العميل، وتكسر حاجز الخوف والقلق، وتتخطى الجوانب الرسمية وهيبة المكان. يؤثر في العلاقة ثلاثة جوانب، هي:

‌أ.   فهم الذات: إذا كان العميل متأكداً من قدراته على المضي قدماً في إجراء المقابلة، ومدركاً لأبعادها وخصائصها، فهذا يسهم في تطويق مشاعر الخوف لديه، ويجعله أكثر انفتاحاً على العلاقة المهنية.

‌ب. مشاعر العميل: عندما يشعر العميل بالارتياح أثناء تفاعله مع الأخصائي الاجتماعي هذا سيحببه فيه ويجعله أكثر إقبالاً وتفاعلاً معه.

‌ج.    الدافعية: أن يشعر العميل بأن شيئاً ما داخله يحركه نحو الاستمرار في العلاقة المهنية حتى يوصله إلى الهدف النهائي.

2)     المكان:

في الغالب المكان المخصص لعقد المقابلة المهنية هو (المؤسسة الاجتماعية). في بعض الحالات تعقد المقابلة في مكان تواجد العميل. كالأحداث تتم مقابلتهم في الإصلاحية، والمعاقين في بيوتهم أو مؤسسة التأهيل، والمسن في بيته أو دار المسنين. بمعنى آخر، لا يمكن أن تعقد المقابلة المهنية في المقهى، أو في مطعم، أو على شاطئ البحر، أو أياً من الأماكن العامة التي تفتقد إلى الأجواء المهنية.

عندما نتحدث عن مكان المقابلة المهنية يجب الاهتمام بالجوانب الآتية، لما لها من تأثير فعال على طبيعة سير المقابلة، وتشكل العلاقة المهنية:

أ‌-   الإنارة: يفضل أن تكون جيدة ومريحة للنظر. بمعنى ألا يكون الضوء خافتاً أو كثير السطوع، في الحالتين يكون الضوء متعباً للنظر.

ب‌-      الأرضية: يجب أن تكون نظيفة، ولا توحي بالفوضى، والإهمال، والقذارة.

ت‌-  الجدران: يفضل أن يعلق على جدران المكتب لوحات وملصقات مكتوب عليها آيات قرآنية، أو أحاديث نبوية، أو أقوال تبعث على الطمأنينة في النفس، مثل:

v    قوله تعالى: {أَلَا بِذِكْرِ اللَّـهِ تَطْمَئِنُّ الْقُلُوبُ}.

v    قوله تعالى: {وَأُفَوِّضُ أَمْرِي إِلَى اللَّـهِ}.

v    قوله تعالى: {وَمَن يَتَوَكَّلْ عَلَى اللَّـهِ فَهُوَ حَسْبُهُ}.

v    قوله تعالى: {إِنَّمَا يُوَفَّى الصَّابِرُونَ أَجْرَهُم بِغَيْرِ حِسَابٍ}.

v    قول علي بن أبي طالب: "جاهدوا أنفسكم، فمن لم يقدر على نفسه فكيف سيقدر على غيره؟!".

v    "كن مستقلاً، ولا تحاول أن تتصرف وفق ما يظن الآخرون أو يقولون عنك". "ما يعتقده الآخرون عنك لا علاقة له بك".

v    "كل المشكلات التي مررت بها علّمتك كيف تعيش حياة أفضل".

ث‌-       المكتب:

يستخدم المكتب للأعمال الإدارية، إلا أن طبيعة وشكل المكتب يلقي في قلب البعض مهابة نظراً لهيبة المكان. لذلك يفضل البعض الجلوس الوجاهي كمتقابلين؛ لأن جلوس الأخصائي خلف مكتبه كأنه يضع حاجزاً بينه وبين العميل، وقد يشعر العميل ببعد المسافة بينهما، أو الشعور بالإرباك نظراً لجدية الموضوع. إذا لمس الأخصائي ذلك من العميل يمكن أن يعينه على ذلك بتقديم مشروب له لتحقيق التآلف بينهما وكسر حاجز الخوف.

ج‌-        الخزانة:

كل أخصائي له خزانة خاصة به مستقلة عن زملائه يستخدمها لحفظ المستندات والملفات الخاصة بعملائه عملاً بمبدأ السرية إذ لا يجوز لأحد الاطلاع عليها. هذا يجب توضيحه للعميل لتنمية بذور الثقة بينهما، وتحقيق الطمأنينة والراحة في نفس العميل.

ح‌-        الكرسي:

يفضل أن يجلس الأخصائي على كرسي عادي ثابت. وإن جلس على كرسي دوار ينصح ألا يكثر من الدوران يمنة ويسرة لئلا يشتت انتباه العميل. وألا يتحرك أمام وخلف، كأنها حركة توحي بتهديد العميل، أو تعبير عن اللهو وعدم الاهتمام بما يقول العميل. 

خ‌-        مكان الانتظار:

يفضل أن يكون في مكان الانتظار عدداً من المقاعد المريحة للعملاء، ووضع لوحة مدون عليها بعض الإرشادات مثل: (الالتزام بالهدوء، الحفاظ على نظافة المكان، النظام، عدم التدخين).  

3)    تحديد موعد مسبق:

الأصل ألا تعقد المقابلة المهنية بشكل مفاجئ، أو الصدفة. إنما تتم وفق موعد مسبق، ويكون بالتوافق بين الأخصائي الاجتماعي والعميل.

4)     الوقت:

تأتي أهمية تحديد وقت بداية ونهاية المقابلة لمساعدة الأخصائي الاجتماعي على ضبطها وتوجيهها، والتخطيط لها، وتحديد أهدافها، وعدد العملاء الذين يمكن مقابلتهم في اليوم. إلا أن البعض يقترح أن يكون وقت المقابلة مفتوحاً حتى يتمكن العميل من طرح مشكلته بشكل كامل ومفصل، إلا أن هذا التوجه تعرض للانتقاد؛ لأن المقابلة المهنية ليست من أجل الثرثرة والدردشة، هدفها الرئيسي إحداث تغيرات في سلوك وأفكار العميل أو بيئته الاجتماعية؛ لمساعدته في حل مشكلته. لذلك يقترح أن يتراوح وقت المقابلة بين ثلاثين إلى ستين دقيقة، في المتوسط خمس وأربعين دقيقة.

الذي نراه أن وقت المقابلة يتوقف على طبيعة الموضوع. فإن كان لقاء أولي لم يسبقه أي لقاء مهني يجوز للأخصائي الاجتماعي غض الطرف عن مسألة التقيد بوقت محدد؛ لأنه يغلب عليها الطابع الاستكشافي وكسر الجمود. أما المقابلات الأخرى يتم تقييدها بوقت محدد.

يفترض أن يحضر العميل إلى المقابلة وفق الوقت المحدد مسبقاً، أي تأخر من جانب العميل يكون على حساب الوقت المحدد له. أي يقلل من مساحة المقابلة، والمحاور المدرجة على جدول الأعمال. مثلما يطالب العميل بالالتزام، أيضاً الأخصائي الاجتماعي مطالب بالالتزام ويهيئ نفسه جيداً للمقابلة، ويتخلص من أي عمل إداري بين يديه قبل وصول العميل وقبل دخول وقت المقابلة. لا يجوز للأخصائي الاجتماعي الاعتذار عن المقابلة بشكل مفاجئ، إن كان ولابد يجب أن يخبر العميل قبل الوقت المحدد بفترة مناسبة بأية وسيلة اتصال مناسبة. يعذر الأخصائي في حالة واحدة عند وقوع طارئ لم يكن في الحسبان. إذ يجب الاعتذار للعميل وتوضيح الأمر بشكل مقتضب لئلا يشعر العميل بإهانته، أو عدم جدية الأخصائي، وعدم التزامه بمواعيد المقابلة، وعدم احترام الوقت. بعدها يتفق الطرفان على تحديد موعد آخر.

من البداية يجب أن يتفق الأخصائي الاجتماعي مع العميل على وقت المقابلة بوضوح. يفضل وضع ساعة حائط في المكتب حتى ينبه العميل لموعد انتهاء المقابلة. إن لم توجد ساعة حائط يمكن أن ينظر خلسة إلى ساعة اليد؛ لئلا يقطع أفكار العميل، أو يشعر العميل بالملل، أو يدفع العميل للحديث بسرعة ويصير مضطرباً ومرتبكاً أثناء عرض المشكلة. يفضل أن يكون وقت المقابلة محدداً على رأس الساعة وليس محاطاً بأرباع أو أنصاف. مثلاً: (10:00-11:00). بذلك تكون مدة المقابلة خمس وأربعون دقيقة، والخمسة عشر دقيقة الباقية تمنح للأخصائي؛ ليسجل ملاحظاته وتحديد موعد المقابلة التالية، والمحاور التي سيدرجها على جدول أعمالها.

5)     تحديد الهدف:

لا تعقد المقابلة المهنية لأجل الدردشة أو الحديث في موضوعات عامة أو مناقشة قضية مجتمعية أو مشكلة سياسية. إنما لها هدف محدد تدور حول مشكلة العميل، والبحث عن سبل تعين على حل المشكلة. هذا من حيث الهدف العام. أما من حيث الهدف الخاص يختلف بحسب الحالة. هناك من يطلب المقابلة للحصول على الدعم النفسي، وثاني يطلب المقابلة للحصول على استشارة أسرية، وثالث يطلب المقابلة للمساعدة في الإقلاع عن الإدمان... إلخ.

مبادئ المقابلة:

1.       ضبط المقابلة:

تضبط المقابلة من خلال:

‌أ.   تدريب الأخصائي الاجتماعي على إجراء المقابلة؛ ليتعرف على قدراته في إدارة الحوار وصياغة وطرح الأسئلة، والإصغاء الفعال للعميل، وتشجيعه على الحديث.

‌ب.  إعداد وترتيب الأسئلة بشكل منطقي حسب أهميتها.

‌ج.  تحديد مكان ووقت المقابلة، ومراعاة أن يكون الوقت مناسباً للعميل، أما مكان انعقادها غالباً يكون في المؤسسة أو زيارة منزلية.

‌د.      شرح غرض المقابلة لطمأنة العميل.

2.      علاقة الأخصائي الاجتماعي بالعميل:

تضبط العلاقة بين الأخصائي الاجتماعي والعميل من خلال:

‌أ.       تمتع الأخصائي بمظهر لائق وحسن التصرف بما يحقق التوافق النفسي مع العميل.

‌ب. يبدأ الأخصائي حديثه بكلمات مشوقة وسهلة بدون تكلف بحيث يمكن للعميل فهمها بسهولة، ويبتعد عن المصطلحات العلمية البحتة والكلمات الغامضة.

‌ج.    يتدرج الأخصائي الاجتماعي في الحديث من العموميات إلى الخصوصيات حتى يصل إلى صلب موضوع المقابلة.

‌د.  يتجنب الأخصائي الاجتماعي الحديث في موضوعات تحرج العميل، أو التطرق إلى موضوعات لا علاقة لها بالمشكلة.

‌ه.   تجنب الأخصائي الاجتماعي إجهاد العميل بكثرة الأسئلة، ويتوقف عن توجيه الأسئلة إذا شعر بعدم تجاوب العميل معه.

3.     إدارة الحوار:

يدار الحوار من خلال:

‌أ.       إظهار الأخصائي الاجتماعي موافقته لما يقوله العميل ولا يدخل معه في جدال، أو يشكك في معلوماته.

‌ب. أن يشعر العميل بحرية الإجابة على الأسئلة، ويعطيه الوقت الكافي للإجابة ولا يقاطعه إلا إذا رأى أنه حاد عن مضمون السؤال.

‌ج.    الابتعاد عن أسلوب النصيحة أو إظهار أنه صاحب سلطة على العميل.

‌د.  أن يكون السؤال على صيغة استفسار وليس استجواب؛ لئلا يشعر العميل بأن المقابلة تحولت إلى علاقة بين محقِق ومتهم.

‌ه.       أن يتجنب الأخصائي الاجتماعي توجيه الأسئلة الإيحائية أو الهجومية، وألا يظهر انحيازه لوجهة نظر معينة.

‌و.     يجوز للأخصائي الاجتماعي توضيح السؤال للعميل إذا أشكل عليه.

4.      تسجيل المقابلة:

عند تسجيل المقابلة يجب على الأخصائي الاجتماعي مراعاة الآتي:

‌أ.       تحديد النقاط الرئيسية للمقابلة.

‌ب.  تعبئة المستندات الرسمية المتعلقة بالعميل، والمعمول بها في المؤسسة.

‌ج.  أن تسجل المقابلة في جمل قصيرة وعبارات واضحة، وتوضيحها بالأمثلة إذا تطلب الأمر ذلك. وألا يستغرق في كتابة كل ما يقوله العميل؛ لأن ذلك يربكه ويجعله حذراً فيما يدلي به من معلومات.

‌د.      يبدأ بعرض المشكلة من بؤرة اهتمام العميل.

‌ه.       يحسن التعامل مع الحيل الدفاعية التي تصدر عن العميل.

‌و.     التفريق بين مطالب العميل واحتياجاته.

‌ز.     يجوز للأخصائي الاجتماعي استخدام أية أداة تسجيل يراها مناسبة بشرط الحصول على موافقة العميل.

أنواع المقابلات:

1)       المقابلة الفردية والجماعية:

§   المقابلة الفردية: تجرى مع عميل واحد له حرية التعبير عن رأيه. من إيجابياتها: لا يشعر العميل بالحرج أثناء الحديث؛ لعدم وجود عملاء آخرين معه. هذا النمط من المقابلات يكثر استخدامه في خدمة الفرد.

§   المقابلة الجماعية: يتحدث الأخصائي الاجتماعي مع مجموعة عملاء حول موضوع واحد. من إيجابياتها: تغني الحوار، وتحفز العملاء على الحديث. من عيوبها: تحرج العملاء عند الحديث عن أسرارهم أمام الآخرين. يكثر استخدامها في خدمة الجماعة وتنظيم المجتمع.

2)     المقابلة المقننة وغير المقننة:

§        المقابلة المقننة: تعد الأسئلة مسبقاً وتوجه بنفس الطريقة لكل العملاء.

§   المقابلة غير المقننة: هي مقابلة مفتوحة ومرنة لا تعتمد على طرح أسئلة محددة، إنما يدور الحديث فيها على شكل دردشة، وتعدل الأسئلة حسب الموقف، وتعتمد على لباقة الأخصائي الاجتماعي وسرعته في طرح الأسئلة، وإدراكه للأمور.

3)    المقابلة الموجهة ونصف الموجهة:

§        المقابلة الموجهة: مجموعة أسئلة مقننة ومفتوحة تطرح وفق ترتيب معد مسبقاً على جميع العملاء.

§   المقابلة نصف الموجهة: يكون الأخصائي الاجتماعي على علم مسبق بالموضوع، ويريد أن يستوضح من العميل عن بعض المعلومات، ويترك له المجال ليجيب بشكل شامل. لكن إذا لم يتطرق للموضوعات التي يريدها، يقوم الأخصائي الاجتماعي بطرح سؤال توضيحي للعميل حتى يتمكن من الإجابة عليه.

مميزات المقابلة:

v    تعتبر المقابلة قليلة التكاليف مادياً مقارنة بأدوات جمع البيانات الأخرى.

v  تمكن المقابلة الأخصائي الاجتماعي من الحصول على معلومات يصعب الحصول عليها بأي أداة أخرى من أدوات جمع البيانات.

v    تفيد بعض الحالات مثل: (المسنين، والمعاقين، والمرضى، والأطفال، والأميين).

v    تعتبر المقابلة أفضل طريقة لتقييم الصفات الشخصية والانفعالية والعاطفية للعميل.

v    للمقابلة دور في استثارة العميل وحثه على الحديث، تأتي أهميتها عندما لا يرغب العميل التعبير عن آرائه كتابة.

عيوب المقابلة:

§        نجاح المقابلة يتوقف على رغبة العميل في الإجابة على الأسئلة. أحياناً لا يتعامل العميل مع الأسئلة بشكل جدي.

§        أحيانا يحدث تعاطف أو تنافر بين الأخصائي الاجتماعي والعميل فيؤثر على مهنية المقابلة وقيمتها العلمية.

§        صعوبة التواصل شخصياً مع بعض العملاء بسبب المرض، أو السفر... إلخ.

§        تتأثر المقابلة بالحالة النفسية والمزاجية للأخصائي الاجتماعي والعميل.

أخطاء يقع فيها الأخصائي الاجتماعي أثناء المقابلة:

1)    المبالغة في تقدير أو تقليل أهمية المعلومات التي يدلي بها العميل.

2)  تبديل معلومة بمعلومة أخرى؛ لأن بعض الأخصائيين الاجتماعيين يكتبون كلام العملاء بلغتهم الخاصة مما يفقد كلام العميل معناه الدقيق.

3)    ذكر الأحداث متسلسلة كما وردت على لسان العميل، بحيث تأتي الأحداث غير متسلسلة أو غير مترابطة منطقيا.

4)  الإضافة أو الحذف. إن لجأ الأخصائي الاجتماعي لهذه الطريقة يجب أن يكون حذراً وألا تغير جوهر ما يرمي إليه العميل.

المقابلة الأولى

تعد المقابلة الأولى هي أول لقاء مهني يعقد بين الأخصائي الاجتماعي والعميل. في بعض المؤسسات يسبقها مقابلة يطلق عليها "مقابلة البت"، من خلالها يتعرف العميل "المحتمل" على المؤسسة، ونظامها، وخدماتها، والفئات المنتفعة، وشروط الانتفاع. فإن كان مؤهلاً للمساعدة تجري له المقابلة الأولى.

تمثل المقابلة الأولى حجر الأساس في بناء العلاقة المهنية. إن شعر العميل بالرضا والراحة النفسية نحو الأخصائي الاجتماعي فإن فرص نجاحها كبيرة، والعكس صحيح.

أصناف المقابلة الأولى:

1.       مقابلة أولى يبدأها الأخصائي الاجتماعي:

تعقد المقابلة بناء على رغبة الأخصائي الاجتماعي حيث يدعو العميل للحضور إلى مكتبه ويوضح له سبب الدعوة وهدفها. في بعض الحالات يستدعي الأطراف المشاركين. كولي الأمر في حالة التلميذ، أو أخصائي التأهيل في حالة المعاق، أو الطبيب في حالة المدمن، أو الابن في حالة المسن... إلخ.

ينصح الأخصائي الاجتماعي في المقابلة الأولى ألا ينسى دوره المهني، ولا يتحول إلى دور الخطيب، أو الداعية، أو الواعظ، أو المحاضر، أو المدير. ويبتعد عن توجيه الاتهامات المباشرة للعميل، أو يستخدم ألفاظاً تحمل في طياتها الإساءة أو التجريح، أو يحمّل العميل مسؤولية المشكلة. يجب أن يكون تركيزه منصباً على تدعيم جذور الثقة مع العميل. لذلك من الخطأ أن يبدأ الأخصائي الاجتماعي المقابلة بهذه العبارات:

v    أعتقد أنك تعرف لماذا دعوتك للحضور إلى مكتبي؟

v    هل تعلم لماذا طلبتك؟!

v    مفروض تأتي لمكتبي لوحدك ولا تضطرني إلى أستدعيك للحضور.

العبارات السابقة تضع العميل في دائرة الحيرة والشك، وربما تدفعه أن يتخذ موقفاً عدائياً من الأخصائي الاجتماعي، أو موقفاً دفاعياً ومبرراً لسلوكه. لكن الصواب أن يبدأ بهذه العبارات:

v    لقد دعوتك بناء على رغبة مدرس اللغة الإنجليزية (مثلاً).

v    لقد طلبت رؤيتك بناء على سلوكك أمس مع والدتك في البيت.

هذه العبارات توضح للعميل سبب وهدف الدعوة بشكل واضح ومباشر، ولا تجعله في حيرة من أمره.

2.      مقابلة أولى بناء على طلب العميل:

يأتي العميل إلى المقابلة بدافع منه وبمحض إرادته من أجل الحصول على نصيحة أو استشارة. في هذه الحالة يجب على الأخصائي الاجتماعي أن يرحب بالعميل ويعبر عن سعادته لهذه الخطوة، ثم يفسح له المجال؛ ليفصح عن دوافع حضوره. إن طال صمته ولم يتحدث بسبب الخجل أو الارتباك أو لا يدري من أين يبدأ. يبادر الأخصائي الاجتماعي لحثه على الحديث وكسر الجمود.

يجب ألا تكون فاتحة الحديث رسائل تحمل معاني وإشارات سلبية عن العميل. كأن يقول له: "أعتقد أنك حضرت بسبب رسوبك في مادة الرياضيات!". بينما الصواب أن يقول له: "لا تتردد أخبرني بما يدور في ذهنك الآن. كلي آذان صاغية لك. أنا موجود هنا لمساعداتك". هذه الكلمات تشيع جو من الطمأنينة والأمان في نفس العميل.

قواعد مهنية يلتزم بها الأخصائي الاجتماعي في المقابلة الأولى:

1)    الإعداد الجيد للمقابلة.

2)  معرفة اسم العميل من طلب المساعدة، أو المستندات المرفقة بالطلب، ومناداته باسمه، ونطقه بشكل صحيح؛ لأن ذلك يشعره أن الأخصائي الاجتماعي يتعامل معه كشخص، وليس كحالة، أو رقم في سجل الحالات

3)  الترحيب بالعميل. والتقليل من قلقه وتوتره، وتوفير جو من الراحة وطمأنته. فالعميل لا يكون مشاركاً فعالاً ما لم يشعر بالراحة تجاه الأخصائي.

4)  الاهتمام بالعميل منذ دخوله إلى المكتب. فإن كان الأخصائي الاجتماعي مشغولاً، عليه أن ينه عمله بسرعة، ويهتم بالعميل، ولا يجعله ينتظر طويلاً.

مثلا: لو كان الأخصائي مشغولاً بمكالمة هاتفية عليه إنهائها وإشعار الطرف الآخر أنه سيتصل به لاحقاً. فإذا كانت المكالمة ضرورية يلفت انتباه العميل لذلك؛ حتى لا يفسر العميل انشغاله بالإهمال وعدم الاهتمام به.

5)  قبل إنهاء المقابلة يتفق (الأخصائي والعميل) بشكل مبدئي على تعريف المشكلة، وتوقعات كل منهما، ومهامهما، وخطة المقابلة التالية. ليس بالضرورة أن يكون الاتفاق مكتوباً، لكن أن تكون بنود الاتفاق واضحة للطرفين.

مهارة المقابلة الأولى

أولا/ تعريف المشكلة:

هي أول مهمة مشتركة بين الأخصائي الاجتماعي والعميل. إنجازها يتطلب عدة مهارات، هي:

1.    الاهتمام بالمشكلة كما يراها العميل.

2.  الانتباه لمدى فهم العميل لمشكلته: هذا متوقف على مهارة الأخصائي الاجتماعي في الاستماع الفعال لحديث العميل، وملاحظة لغة الجسد. من المشكلات التي تواجه الأخصائي الاجتماعي في هذه المرحلة: أن يقتصر فهمه وتشخيصه للمشكلة من وجهة نظره فقط، ويتجاهل ما يقوله العميل.

3.  تجزئة المشكلة: كلما جزئت المشكلة لوحدات صغيرة، كلما ساعد في علاج المشكلة. ويمنح العميل الدافعية للتعامل مع بقية الأجزاء الأخرى.

ثانيا/ تحديد الأهداف:

كثيراً يدب الخلاف بين الأخصائي الاجتماعي والعميل عند تحديد المشكلة؛ لأن لكل منهما أهدافاً يرغب في تحقيقها. في أغلب الأحيان يجد الأخصائي العميل جاء ليعرض حلاً للمشكلة بدلاً من عرض المشكلة. فتحديد الأهداف هو الذي يعطي الدافعية لحل المشكلة، لذلك يجب على الأخصائي ألا يهمل أهداف العميل وأن يضعها في الاعتبار.

ثالثا/ التعاقد المبدئي:

هو اتفاق يعقد بين الأخصائي الاجتماعي والعميل لتحديد وتعريف المشكلة، وتحديد أهداف المساعدة. مما يجب توضيحه للعميل عند التعاقد المبدئي: طبيعة الخدمات التي تقدمها المؤسسة، ويشعر العميل بأن المساعدة تكون في حدود إمكانيات المؤسسة والصلاحيات الممنوحة له، ويساعده في البحث عن مصدر آخر إن كانت الخدمة المطلوبة غير متوفرة في المؤسسة.

مهارات أسئلـة المقابلة

السؤال فن، ويعتبر من الأدوات المهمة التي يستند عليها الأخصائي الاجتماعي في جمع المعلومات. من فن السؤال: توجيه السؤال المناسب في الوقت المناسب وبالطريقة المناسبة. فهذا يشجع العميل على الحديث عن المشكلة والإفصاح عن مشاعره بشكل سلس. إلا أن بعض الأخصائيين الاجتماعيين ـ لاسيما الجدد منهم ـ لا يتمتعون بمهارة السؤال. إذ يسألون لمجرد السؤال فقط، ولا يهتمون إن كانت صيغة السؤال صحيحة أم لا، أو السؤال الذي سأله يفتتح أو تقفل به المقابلة، وأحياناً يسأل في الوقت الخطأ فيقطع حديث العميل وتسلسل أفكاره، وأحياناً يسأل أسئلة فارغة لا قيمة لها، أو لا علاقة لها بالمشكلة، أو يوجه السؤال بصيغة الاتهام للعميل، أو نبرة شك فيما يقوله العميل. كل ما سبق يسهم في تحطيم أواصر الثقة مع العميل.

من العوامل التي تؤخذ في الاعتبار عند توجيه السؤال: (طريقة طرح السؤال، ونوع السؤال، ومدى فهم العميل للسؤال). فيما يلي توضيحها.

أولا/ طريقة طرح الأسئلة:

عندما يوجه الأخصائي الاجتماعي السؤال للعميل أن يُشعره بالتقبل والرغبة في المساعدة، وليس السخرية منه. ويوجه بشكل تدريجي حيث يبدأ بالأسئلة العامة ثم يتدرج إلى أن يصل للب المشكلة. ويبتعد عن الأسئلة التي تبدأ بـ(لماذا؟)؛ لأن إجابة العميل عليها تكون دفاعية، وهذا يتطلب من العميل تفسير موقفه وسلوكه وتبريره.

ثانيا/ نوعية الأسئلة:

تعتبر الأسئلة (المفتوحة والمغلقة) هما أكثر الأسئلة استخداما. لذلك يجب التعرف على مميزاتهما.

v   الأسئلة المفتوحة:

1.    لا يجاب عليه بـ (نعم أولا)، إنما تحتاج لإجابات طويلة.

2.    تفسح المجال للعميل أن يجيب من حيث يريد وبالطريقة التي يريدها. مثل: "أخبرني عن نفسك.. ماذا تريد أن نفعل؟".

3.    تناسب العملاء البالغين الذين لديهم فهم واضح لدورهم والقدرة على أدائه.

4.  تفيد في المقابلات الأولى حيث يتحدث العميل في الموضوعات التي تعتبر مهمة من وجهة نظره، وتكوّن تصوراً عند الأخصائي الاجتماعي.

v   الأسئلة المغلقة:

1.    يجاب عليه بـ (نعم، لا)، (أوافق، لا أوفق، أوافق إلى حد ما)، (أؤيد، لا أؤيد).

2.    تفيد في الحصول على معلومات دقيقة أو التأكد من صحة المعلومات، مثال: هل تريد الانتقال إلى فصل دراسي آخر؟

3.    تكون أكثر تأثيراً إذا كان غرضها تسهيل مشاركة العميل أو لا يستطيع العميل التعبير عن نفسه.

4.     من عيوبها: لا تسمح للعميل بالتعبير عن مشاعره الحقيقية حيث يقيد بخيارات محددة.

ثالثا/ الفهم الصحيح للأسئلة:

بصرف النظر عن طبيعة الأسئلة الموجه للعميل مفتوحة أو مغلقة، يجب التأكد من أن العميل قد فهم السؤال فهماً صحيحاً، لاسيما إذا كان الأخصائي الاجتماعي والعميل من خلفيات ثقافية، أو اجتماعية، أو تعليمية مختلفة. إجابة العميل تبين إن كان قد فهم السؤال بشكل صحيح أو خاطئ. لكن هذه الميزة لا تتوفر في الإجابة على الأسئلة المغلقة. أحياناً تكون الرسالة مبهمة فيقوم كل منهما بتفسير السؤال من وجهة نظره وحسب فهمه، بالتالي تأتي الإجابات مختلفة. للخروج من هذا المأزق يقوم الأخصائي الاجتماعي بخطوتين:

v  الملخصات التفسيرية: يقوم الأخصائي الاجتماعي بتلخيص المعلومات التي أخذها من العميل في جمل بسيطة. هذه الجمل تُفسح المجال للعميل تصحيح الأخطاء أو سوء الفهم عند الأخصائي الاجتماعي إن وجد. الملخصات التفسيرية لن تكون ذات جدوى إن لم يكن تفاعل متبادل بينهما.

v  التغذية الراجعة: يقوم الأخصائي الاجتماعي بنقل انطباعاته إلى العميل، وطرح تعليقات مثل: "سمعتك تقول...، أفهم من قولك أنك...". فهذه تساعد العميل على تغيير سلوكه، وفهم ذاته، وإدراك الآخرين.

ملاحظات يجب أن تؤخذ في الاعتبار عند التغذية الراجعة:

1.    يكون التركيز على سلوك العميل أكثر من التركيز على العميل نفسه.

2.    يكون التركيز على الملاحظة أكثر من التركيز على الاستنتاج والاستدلال.

3.    يكون التركيز على الوصف أكثر من التركيز على إصدار الأحكام.

4.    يكون التركيز على الكيف أكثر من التركيز على الكم.

5.    يكون التركيز على مشاركة الأفكار والمعلومات أكثر من التركيز على النصائح التي تعطى للعميل.

6.    يكون التركيز على اكتشاف البدائل أكثر من التركيز على إعطاء الحلول.

7.  يكون التركيز على كمية المعلومات التي يحتاجها العميل أكثر من التركيز على المعلومات التي يملكها الأخصائي الاجتماعي.

8.    يكون التركيز على ماذا قيل؟ أكثر من التركيز على لماذا قيل؟

أسئلة خاطئة تصدر عن الأخصائي الاجتماعي وردة فعل العميل عليها

الأخصائي الاجتماعي	العميل منكراً	العميل مدافعاً	العميل هجومياً
هل أنت مرتبك؟	لست مرتبكاً، وأعصابي هادئة.	يجب أن أكون مرتبكاً. هذه أول مرة أراك.	من أدراك أني مرتبك؟!
لماذا أنت خائف؟	لست خائفاً، مم أخاف؟!	الخوف ليس عيباً، هذه طبيعة الناس.	لماذا تتهمني بالخوف؟
أراك شارد الذهن. هل تريد التهرب من المقابلة؟	أبداً. أنا منتبه معك.	شردت بذهني؛ لأني تذكرت أمراً له علاقة بالموضوع.	لماذا تعتقد أني أتهرب من المقابلة؟
لماذا تلعب بأصابعك؟	لا ألعب بأصابعي.	دائماً ألعب بأصابعي، لا علاقة لها بالمقابلة	ما يضرك لعبي بأصابعي؟!
هل ستبقى صامتاً طويلاً؟ لا يوجد شيء تقوله؟	لا. لن نظل صامتين، لدي ما أقوله.	طبعاً عندي ما أقوله، لكن أريد وقتاً.	من قال أننا سنظل صامتين؟ أنت لم تسأل حتى أجيب!

إنهاء المقابلة

إنهاء المقابلة لا يقل أهمية عن بدايتها ـ إن لم يكن أكثر ـ. فالدقائق الأخيرة من المقابلة هي التي تطبع في ذهن العميل، وتقرر ما ستكون عليه المقابلات اللاحقة.

أداء العميل للمهام المتفق عليها وأخذ اقتراحات الأخصائي الاجتماعي على محمل الجد، وحضوره للمقابلة التالية، كلها أمور متوقفة على حسن إنهاء المقابلة الحالية. إن ترك الأخصائي الاجتماعي عند العميل شعوراً بالرضا والدافعية، من المحتمل أن ينجح في بناء علاقة مهنية مميزة، أما إن ترك في نفس العميل شعوراً بالإحباط واليأس وخيبة الأمل لن يفلح في إنقاذ المقابلة وقد لا تتكرر، بذلك يفشل في إقامة علاقة مهنية مع العميل.

من أبسط الطرق وأيسرها لإنهاء المقابلة: أن يذكّر الأخصائي الاجتماعي العميل قبل خمس أو عشر دقائق من انتهاء الوقت بأن المقابلة أوشكت على الانتهاء. ويستثمرها في التركيز على الأشياء الإيجابية التي تم إنجازها، ويلفت انتباه العميل للجوانب التي تحتاج لجهد إضافي، ومراجعة المهام المطلوب إنجازها في المقابلة التالية، والتخطيط للمقابلة التالية. أما إذا كانت المقابلة روتينية وسطحية فإن العميل لا يهتم كثيرا بإنهاء المقابلة، لكن لو كانت هادفة فإن العميل سيتعامل معها باهتمام.

عبارات تستخدم عند إنهاء المقابلة:

v    سعدت بالحديث معك.. حديثك ممتع.. أراك على خير في اللقاء القادم.

v    المقابلة كانت مميزة، تطرقت لموضوعات جديدة، وقدمت معلومات قيمة ستساعدنا في حل المشكلة.

v    لا تنسى موعد المقابلة القادمة، هناك أمور جديدة سنتحدث فيها.

v    ستبدأ المقابلة القادمة من عند النقطة التي وقفنا عندها.

v    هل لديك شيء تحب أن تسأل عنه؟

v    هل تحب أن تضيف شيئاً جديداً؟

v    سألخص أهم ما دار في لقاء اليوم.

v    ممكن تلخص لي المحاور التي تحدثنا فيها اليوم؟ 

أنواع تسجيل المقابلات:

1.   ملخص المقابلة: تشمل: خطة المقابلة الحالية والتعديلات المقترحة على الخطة، وتقدير مشاركة العميل في المقابلة، وتصميم خطة المقابلة التالية.

2.  عملية المقابلة: تشمل: بيانات معرفية مثل: (وصف العميل، ومكان المقابلة، والجو العام للمقابلة)، وهدف المقابلة. وتقديم وصف تفصيلي تحليلي للمقابلة، ومتابعة مهام الأخصائي والعميل.

3.  ملخص دوري: يشمل: بيانات إحصائية معرفية مثل: (عدد اللقاءات، عدد مرات الحضور والغياب، عدد مرات التأخر)، والمشكلة المراد حلها، والتعاقد (تحديد المشكلة، والأهداف، والإستراتيجية)، والأنشطة التي تم تنفيذها، أو التي تنتظر التنفيذ، أو أغليت أو عدلت، وتقدير الموقف الحالي، والتوصيات.

دور الأخصائي الاجتماعي في المقابلة الأخيرة:

1)    التأكد من تحري الأخصائي الاجتماعي للموضوعية والابتعاد عن التحيز.

2)    مراجعة ما تم إنجازه طوال فترة العلاقة المهنية.

3)    مراجعة التغييرات (الإيجابية والسلبية) التي حدثت نتيجة التدخل العلاجي.

4)    تقدير مهارات حل المشكلة التي اكتسبها العميل.

5)    التخطيط لاستمرار الأنشطة المستقلة للعميل فيما يتعلق بالمشكلة الحالية.

المرجع| بسام أبو عليان، الممارسة المهنية مع الأفراد والعائلات، ط2، خانيونس، مكتبة الطالب الجامعي، 2017.

الجزء الأول

الجزء الثاني: