الممارسة المهنية في الخدمة الاجتماعية (1)| مهارات (التشخيص، والتعاقد، الزيارة المنزلية، دراسة الحالة، التقييم)

 

بسام أبو عليان
محاضر بقسم علم الاجتماع ـ جامعة الأقصى

أولًا| مهـارة التشخيص:

أهمية التشخيص في الممارسة المهنية:

1.    يساعد الأخصائي في القيام بدور وقائي للحد من آثار المشكلات الاجتماعية.

2.    يساعد الأخصائي في تحديد مدى استجابة العميل للعلاج.

3.    يساعد الأخصائي الاجتماعي في تحقيق الموضوعية أثناء التعامل مع العملاء من خلال تنبؤ سلوكهم.

4.    يساعد التشخيص في زيادة فعالية الممارسة المهنية.

5.    يزيد التشخيص من ثقة العملاء بالأخصائيين الاجتماعيين.

الجوانب التي يجب التركيز عليها عند التشخيص:

1)     مدى إدراك العميل للزمان، والمكان، والأسماء، والأحداث.

2)     الحالة الانفعالية للعميل.

3)     إدراك العميل لذاته.

4)     الهيئة العامة للعميل.

5)     سلوكيات العميل أثناء المقابلة.

مراحل التشخيص:

v    جمع المعلومات.

v    تحليل المعلومات وتفسيرها.

v    اتخاذ قرار بخصوص المعلومات.

v    إعداد العبارة التقديرية.

v    التعاقد.

v    التقييم.

فيما يلي سنتناول كل مرحلة من هذه المراحل بشيء من التفصيل.

أولًا| جمع المعلومات:

تعتبر المعلومات مهمة جداً عند التشخيص؛ فإمكانية التدخل العلاجي تكون محدودة إذا كانت المعلومات شحيحة أو غير دقيقة. لذلك يقع على الأخصائي الاجتماعي العبء الأكبر لتحريك مشاعر العميل الإيجابية، ومنحه حرية التعبير. فهذا من شأنه تعزيز أواصر الثقة والاحترام المتبادل بينهما. يجب أن يضع الأخصائي في الاعتبار أن حاجته للمعلومات قد تتعارض مع حاجة العميل للخصوصية، لذا يجب أن يركز اهتمامه على المعلومات التي تفيد في تقدير المشكلة، وألا يستغرق في جمع المعلومات غير الضرورية. علماً أن جمع المعلومات لا يكون لمرة واحدة، بل يستمر في جميع مراحل تقديم الخدمة.

يحذر الأخصائي الاجتماعي أن يبدأ المقابلة بعبارات تحمل رسائل سلبية. إليك أمثلة للعبارات السلبية، ويقابلها العبارات الإيجابية.

م	العبارة السلبية	العبارة الإيجابية
1	أراك عابساً اليوم	كيف حالك اليوم؟ أرجو أن تكون بخير.
2	أرى عليك علامات التذمر	كيف تسير أمورك؟ أرجو أن تكون كما تريد.
3	لماذا كل هذا الهَم على وجهك؟	هل أنت بخير؟ أرجو أن تكون كذلك.
4	لا تنظر للأمور بتشاؤم.	بعض الناس يرى الدنيا عروس حلوة، وبعضهم يراها حزينة كئيبة. أنت ممن؟
5	لماذا لا تتكلم؟	ما رأيك نتحدث في موضوع كذا.... .

المهارات المطلوبة في مرحلة جمع المعلومات:

‌أ-         مشاركة العميل:

جمع المعلومات يكون بالشراكة بين العميل والأخصائي الاجتماعي. لذا يجب أن يدرك العميل أهمية هذه المعلومات في التدخل العلاجي. إلا أنه في كثير من الحالات يحضر العميل للمؤسسة متوقعاً الحصول على المساعدة فوراً. الأخصائي الاجتماعي لا يستطيع أن يقدم مساعدة مجانية وارتجالية قبل التعرف على المشكلة، وما إن كان العميل سيجد الخدمة المناسبة في المؤسسة، أم سيحوّل لمؤسسة أخرى، وطبيعة الخدمة التي ستقدم له (مادية، أو عينية، أو إرشادية)؟

‌ب-      حل التناقض في المعلومات:

قد يشعر الأخصائي بالحيرة عندما لا تتفق المعلومات التي جمعها مع المعلومات التي حصل عليها من العميل. مثلاً: يقدم الأب معلومات تفيد بانتظام ابنه في المدرسة ودرجاته جيدة في جميع المواد الدراسية، لكن الأخصائي من خلال اتصاله بالمدرسة تبين أن الابن مفصول من المدرسة بسبب غيابه المتكرر ودرجاته المتدنية! حل هذا التناقض يتطلب من الأخصائي الاجتماعي أن يسأل الأب عن رأيه في نظرة المدرسة لابنه. ليس هذا السؤال من باب اتهام العميل، إنما من أجل الحصول على معلومات إضافية ودقيقة.

‌ج-       جمع المعلومات المطلوبة:

يجب على الأخصائي الاجتماعي جمع المعلومات التي تساعده في توضيح المشكلة، لفهم شخصية العميل، وعلاقاته مع الآخرين، ودور البيئة الاجتماعية في حدوث المشكلة، وقدرات العميل (الجسمية، والصحية، والعقلية).

مصادر جمع المعلومات:

v    التفسير الذي يقدمه العميل.

v    الاختبارات والأسئلة (الشفهية والكتابية).

v    السجلات الرسمية.

v    تفسيرات الآخرين.

v    الملاحظة.

ثانيًا| تحليل المعلومات وتفسيرها:

خطوات تحليل المعلومات:

1.    الترتيب: يرتب الأخصائي الاجتماعي المعلومات حسب الأهمية.

2.    الاكتشاف: يكشف الأخصائي الاجتماعي العلاقة بين المعلومات المتوفرة لديه.

3.  الاستكشاف: يستكشف الأخصائي الاجتماعي معنى المعلومات من خلال الموقع الثقافي الذي حدثت فيه، وليس من خلال نسقه الثقافي؛ لأن السلوكيات تختلف باخلات الأماكن التي تحدث فيها.

4.    التعريف: يحدد ويعرّف الأخصائي الاجتماعي المعوقات التي تمنع حل المشكلة.

5.  التبسيط: معظم المشكلات التي يتعامل معها الأخصائي الاجتماعي تكون معقدة، بالتالي ليس من السهل التعامل مع كافة جوانب المشكلة في آن واحد، أو تحليلها في مقابلة واحدة. لذلك تحتاج المشكلة إلى التجزئة والتقسيم.

6.  صدق التفسير: يمكن اعتبار التفسير الذي يتوصل إليه الأخصائي الاجتماعي صادقا إذا كانت النتائج التي توصل إليها ناجحة.

ثالثًا| اتخاذ القرار بشأن المعلومات:

يجب أن يترجم الأخصائي الاجتماعي المعلومات إلى قرارات تقود إلى الفعل.

رابعًا| إعداد العبارة التقديرية:

العبارة التقديرية تمثل استنتاجات الأخصائي الاجتماعي. ليس بالضرورة أن تحظ هذه الاستنتاجات بموافقة العميل. يمكن التمييز بين نوعين من العبارة التقديرية: (العبارة التقديرية المبدئية، والعلاقة التقديرية النهائية). فيما يلي التفريق بينهما.

‌أ-         العبارة التقديرية المبدئية:

تكتب بعد الانتهاء من المقابلة الأولى. يُسجل فيها انطباعات الأخصائي الاجتماعي، وأفكاره الأولية عن المشكلة، ويسمح له بكتابة التخمينات.

تتضمن الخطوات التالية:

à        الأفعال التي يجب القيام بها على الفور.

à        المهام التي وافق العميل على القيام بها.

à        المهام التي سيقوم بها الأخصائي الاجتماعي.

à        المعلومات الإضافية المطلوبة، وكيفية الحصول عليها.

الجوانب التي يجب أن تتضمنها العبارة التقديرية المبدئية:

أولا: البيانات المعرفية عن الحالة:

-       البيانات الأولية: (الاسم، العنوان، رقم الهاتف، العمر، الحالة الاجتماعية، النوع).

-       وصف جسمي للعميل، والملامح البارزة.

-       التكوين الأسري.

-       سلوك العميل أثناء عرض المشكلة في المقابلة الأولى.

-       الاتصالات السابقة بالمؤسسات الاجتماعية إن وجدت.

ثانيا: عرض المشكلة وطلب المساعدة:

-       ما هي المشكلة؟

-       ما هي الخدمات المطلوبة؟

-       ما هي الاستجابة المبدئية من الأخصائي الاجتماعي؟

ثالثا: المعلومات المرتبطة بالمشكلة:

-        ما هي المعلومات التي يعرفها الأخصائي الاجتماعي عن المشكلة؟

-       ما هي المعلومات الإضافية الضرورية؟

-       كيفية الحصول على تلك المعلومات الضرورية؟ ومن أين؟

رابعا: التقدير المبدئي للأخصائي الاجتماعي:

-       ما هي طبيعة المشكلة المعروضة على الأخصائي الاجتماعي؟ هل هي المشكلة الحقيقية أم توجد مشكلة أخرى؟

-       هل يبدو العميل قادرا على التعامل مع المشكلة؟

-       من هم الأشخاص الذين يمكن أن يساهموا في حل المشكلة؟

خامسا: الخطوات التالية:

-       هل تم تحديد موعد المقابلة أخرى؟

-       هل وافق العميل على القيام بأي مهام في الفترة المقبلة؟ وما هي هذه المهام؟

-       ما هي المعلومات الإضافية المطلوبة؟ ومن أين يمكن الحصول عليها، وممن سيتم الحصول عليها؟ ومن الذي سيحصل عليها؟

‌ب-      العبارة التقديرية النهائية:

لا تأخذ شكلاً وصفياً أو أسلوباً قصصياً. عند تحليل المعلومات يجب التركيز على العناصر الموقفية والبيئية، وعلى الحاضر والمستقبل وليس الماضي. من خصائصها: متغيرة، وقابلة للتعديل. يفضل أن يكتبها الأخصائي الاجتماعي بأسلوبه، والتوقيع عليها.

الجوانب التي يجب أن تتضمنها العبارة التقديرية

أولا: البيانات المعرفية عن الحالة:

-       البيانات الأولية: (الاسم، العنوان، الهاتف، العمر، الحالة الاجتماعية، النوع).

-       وصف جسمي للعميل، والملامح البارزة.

-       التكوين الأسري.

-       سلوك العميل أثناء عرض المشكلة في المقابلة الأولى.

-       الاتصالات السابقة بالمؤسسات الاجتماعية إن وجدت.

ثانيا: تقدير المشكلة:

-       عرض المشكلة.

-       العوامل البيئية التي ساهمت في وقوع المشكلة.

-       خصائص العميل المرتبطة بالمشكلة.

-       عوامل أخرى ساهمت في وقوع المشكلة.

ثالثا: موارد حل المشكلة:

-       قدر العميل على التصدي للمشكلة، ونماذج من تصديه للمشكلة في الماضي.

-       موارد خارجية: كالأسرة، والمؤسسة، والمحيط الاجتماعي.

-       معوقات تحول دون حل المشكلة.

-       تقدير التغير المحتمل في العميل، أو البيئة الاجتماعية.

رابعا: أهداف التدخل العلاجي:

-       الأهداف التي تم الاتفاق عليها.

-       أهداف أخرى يمكن إضافتها في المستقبل.

خامسا: إستراتيجية التدخل العلاجي:

-       المهام التي سيقوم بها العميل والمشاركون الآخرون.

-       المهام التي سيقوم بها الأخصائي الاجتماعي.

ثانيًا| التعاقد:

تعريف التعاقد:

" اتفاق بين الأخصائي الاجتماعي والعميل، يتعلق بتعريف المشكلة، وتحديد الأهداف، وإستراتيجيات التدخل العلاجي، وأدوار المشاركين ومهامهم".

المضامين التي يحملها مفهوم التعاقد:

v    العميل مسؤول بصفة أساسية عن حياته.

v    العميل قادر على اتخاذ القرارات.

v    العميل والأخصائي الاجتماعي لهما حقوق وعليهما واجبات تحدد في العقد.

v    العلاقة بين الأخصائي الاجتماعي والعميل تكاملية.

v    للعميل حق رفض الخدمة.

                                                                ثالثًا| مهارة الزيارة المنزلية:

تعريف الزيارة المنزلية:

"نوع من المقابلات المهنية يعقدها الأخصائي الاجتماعي مع العميل، أو أسرته، أو أي من المتصلين بالمشكلة في بيئاتهم الاجتماعية، أو مكان آخر يتواجدون فيه".

آداب الزيارة المنزلية:

1.    الحصول على موافقة العميل لإتمام الزيارة المنزلية، وعدم إجباره عليها.

2.    تحديد الوقت المناسب للزيارة المنزلية.

3.    تسجيل عنوان العميل بشكل دقيق.

4.  الحصول على وسيلة اتصال مناسبة من العميل يستخدمها الأخصائي الاجتماعي إن تعثر في الوصول إلى بيت العميل كرقم جوال أو هاتف.

5.    تحديد أهداف الزيارة المنزلية.

6.    عدم استخدام سيارة المؤسسة، أو أية علامة من العلامات التي تبين الجهة التي أتى منها الأخصائي الاجتماعي.

7.    قِصَر وقت الزيارة.

8.    عدم تناول الطعام أو الشراب في منزل العميل منعاً لإحراج أسرته وليس تأففاً وتقززاً.

9.    عدم إبداء أيا من علامات الضجر أو عدم الرضا عن منزل العميل وأسرته.

10.        عدم التسرع في إصدار الأحكام، أو توجيه الاتهام للعميل في منزله.

رابعًا| دراسة الحالة:

تعريف دراسة الحالة:

"تقديم وصف دقيق لحالة العميل من كافة الجوانب النفسية، والاجتماعية، والتربوية، والمهنية، والاقتصادية، والأسرية بهدف تحديد مواضع القوة والضعف عنده لمساعدته في حل مشكلته".

تحاول دراسة الحالة الإجابة على الأسئلة الآتية:

1.    ما هي مشكلة العميل؟ هل هي نفسية، اجتماعية، اقتصادية، صحية... إلخ؟

2.    من الذي يعاني من المشكلة؟ هل هو طفل، مراهق، شاب، عجوز، رجل، امرأة، تلميذ، أرملة، مطلق... إلخ؟

3.    لماذا يوظف العميل إمكانياته بهذه الطريقة التي هو عليها؟

4.    كيف أصبح العميل على هذه الحالة من المشكلة؟

5.    كيف يتفاعل العميل مع بيئته الاجتماعية؟

6.    ما هي المشكلات التي تعترض العميل في حياته؟

7.    ما هي الأساليب التي اتبعها العميل للتغلب على مشكلاته؟

8.    ما هي الخطوات التي ابتعها العميل من أجل الحصول على المساعدة؟

9.    ما هي الأساليب التي يمكن استخدامها لتعين العميل على تجاوز مشكلته؟

10.         ما هو الهدف النهائي الذي نطمح الوصول إليه؟

11.         ما هي النتائج المتوقع الوصول إليها؟

12.         ما هي العقبات التي يمكن أن تواجهنا؟

مهارات دراسة الحالة:

تتطلب دراسة الحالة الاهتمام بموضوعين، هما:

1)     تنظيم المعلومات: هذه لا تتحقق إلا بتمتع الأخصائي بالعوامل الآتية:

v    الخبرة في إجراء دراسات الحالة.

v    عمر العميل.

v    هدف دراسة الحالة.

v    نوع البرامج والأنشطة التي تمارس من خلال المؤسسة الاجتماعية.

2)     تحليل المعلومات وتفسيرها: والمعلومات التي يحصل عليها من العميل هي:

v    البيانات الأولية.

v    بيانات عن مشكلة العميل.

v    بيانات عن أسرة العميل.

v    بيانات عن التاريخ التطوري للحالة.

v    بيانات عن شخصية العميل من حيث مظهره الخارجي، وبنيته الجسدية، وقدرته على التكيف الاجتماعي.

v  بيانات عن التاريخ الدراسي، (مستوى التحصيل الدراسي، حالات الرسوب، التهرب من المدرسة، علاقته بأقرانه في الفصل)

v    بيانات عن الخبرة المهنية ـ إن كان يعمل ـ.

v    تقويم الحالة.

v    التوصيات (الخطة العلاجية)

v    متابعة تنفيذ مراحل الخطة العلاجية.

الخطوط العريضة لكتابة التقرير النهائي عن دراسة الحالة:

1)     بيانات أولية عن العميل.

2)     توضيح المشكلة الرئيسية، والمشكلات الفرعية إن وجدت.

3)     التاريخ الشامل للحالة يشمل النواحي (الصحية، الجسدية، الاقتصادية، الأسرية، الاجتماعية، التعليمية، المهنية).

4)     الأسباب التي دفعت العميل للانتظام في حضور المقابلات المهنية.

5)     أسباب تحويل العميل من أو إلى مؤسسة اجتماعية أخرى.

6)     الأهداف التي يطمح العميل الوصول إليها.

7)   المقابلات المهنية التي عقدت مع العميل من حيث: (عددها، عدد اللقاءات التي حضرها العميل، عدد اللقاءات التي تغيب عنها، المواعيد).

8)     معلومات عن اتصالات الأخصائي الاجتماعي مع زملائه من أطراف العلاقة المهنية الذين لهم علاقة بالحالة.

9)     الأساليب العلاجية التي اتبعها الأخصائي الاجتماعي مع الحالة.

10)           تقييم نهائي للمقابلات التي عقدها الأخصائي الاجتماعي مع الحالة.

11)      يوضح للعميل طبيعة مشكلته، والخطوات التي تم إتباعها معه، وبيان أوجه القوة والضعف، والنتائج التي تم التوصل إليها خلال مسيرة العلاقة المهنية.

خامسًا| التقييم

تعريف التقييم:

"هو بحث تطبيقي يستخدم طرق ونماذج مختلفة لتحديد ما تم تحقيقه من أهداف وأساليب النجاح والفشل".

أهداف التقييم:

1)   يزود الأخصائي الاجتماعي بالمعلومات اللازمة عن أداء العميل أثناء عملية المساعدة. هل تحسن، أو تراجع، أو كما هو منذ بدء العلاقة المهنية؟

2)     يساعد الأخصائي الاجتماعي في الحكم على مدى صلاحية الخطة العلاجية، ومدى مساهمتها في حل المشكلة.

3)   يساعد الأخصائي الاجتماعي في تقديم المقترحات والتعديلات اللازمة على الخطة العلاجية والعلاقة المهنية للاتقاء نحو الأفضل.

4)     يساهم في تقييم قدرات الأخصائي الاجتماعي، فيعمل على تعزيز الجوانب الإيجابية، وتعديل الجوانب السلبية.

5)     يزيد من مهارات الأخصائي الاجتماعي أثناء التعامل مع الحالات الجديدة.

6)     يعد التقييم بمثابة تغذية راجعة للعلاقة المهنية والخطة العلاجية.

7)     يعد التقييم وسيلة اتصال بين الأخصائي والجهات الإدارية في المؤسسة.

8)     اكتشاف كيف أن الأهداف تتحقق بصورة جيدة.

9)   تحديد أسباب النجاح والفشل؛ لاستبعاد البرامج والأساليب غير الناضجة، وتحديد الأسباب الفنية التي تزيد من فعالية الخطة العلاجية.

مبادئ التقييم:

1.    توضيح أهداف التقييم.

2.    قياس الموضوع المراد تقييمه لإصدار الحكم عليه.

3.    التقييم بنائي ـ علاجي، وليس مجرد تشخيص فقط.

4.    يتم التقييم من وجهة نظر الأخصائي الاجتماعي والعميل.

5.    يقوم التقييم على أسس علمية.

6.    يرتبط التقييم بالأهداف.

7.    يتم التقييم بصورة مستمرة.

خطوات التقييم:

(1)   تحديد الأهداف: وتصنف حسب: (المضمون، والنطاق، والزمن، والحجم).

(2)   تصميم التقييم.

(3)   تحديد محكات التقييم: وهي: (الجهد، والأداء، وكفاءة الأداء، والعملية).

(4)   القيام بالتقييم: (جمع البيانات، ثم تفسير وفهم النتائج وتحليلها).

فوائد التقييم:

v    رفع الروح المعنوية.

v    الشعور بالمسؤولية.

v    ضمان سير العلاقة المهنية في شكلها السليم.

v    الرقابة.

v    الإشراف.

v    تقييم البرامج والأنشطة العلاجية.

معوقات التقييم الجيد:

v    التحيز من جانب المقيّم.

v    التأثير بسلوك العميل قبيل التقييم بفترة قصيرة.

v    اتخاذ أحكام تقييمية بعيدة عن الحقيقة.

المرجع:

بسام أبو عليان، الممارسة المهنية مع الأفراد والعائلات، ط2، خانيونس، مكتبة الطالب الجامعي، 2017.