الممارسة المهنية في الخدمة الاجتماعية (1)| مهارة الاتصال

بسام أبو عليان
محاضر بقسم علم الاجتماع ـ جامعة الأقصى

تعريف المهارة:

"هي القدرة على القيام بعمل ما في وقت وجهد أقل".

أسباب اهتمام الخدمة الاجتماعية بتعليم المهارة:

1-     مساعدة العملاء على إشباع حاجاتهم الناقصة، وتنمية قدراتهم؛ للاعتماد على أنفسهم وألا يكونوا عالة على المجتمع.

2-     تنمية قدرات العميل في ضوء علاقته بذاته وبالآخرين.

3-     مساعدة العملاء على نبذ القيم السلبية، وتدعيم القيم الإيجابية.

دور الأخصائي الاجتماعي في تعليم المهارة:

v  تقديم عرض موجز عن المهارة المراد تعليمها للعميل، عن طريق: (شرائط الفيديو، أو شرائح البوربوينت، أو اللوحات التعليمية... إلخ).

v    توضيح المفاهيم الخاصة بالمهارة.

v    الممارسة المباشرة (التدريب) من خلال المواقف الاجتماعية.

محددات تعليم المهارة:

(1) الممارسة والتكرار.

(2) إدراك النتائج المترتبة على تعلم المهارة.

(3) التوجه إلى من يعين على تعلم المهارة.

(4) توفر القدوة الحسنة التي تعين على تعلم المهارة.

(5) التشجيع والنجاح المستمران.

خصائص الأداء المهاري السليم:

(1) نقص التوتر الذي يصاحب المحاولات الأولى للأداء، وزيادة الرغبة في تحسين الجهد، والانتظام في الأداء.

(2) التخلص من الحركات الزائدة وزيادة المرونة في الأداء.

(3) زيادة الثقة في النفس.

(4) فهم العمل والعلاقة بين أجزائه.

مراحل تعلم المهارة:

1)    التعريف بالمهارة المراد تعليمها.

2)    التدريب.

3)    التثبيت.

4)    الممارسة شبه المستقلة.

5)    الاستقلال.

6)    إكساب المهارة للآخرين.

المهارات المهنية

أولًا| مهـارة الاتصـال

تعريف الاتصال:

"عملية يتم بواسطتها نقل المعلومات والأفكار والمعاني والرموز من شخص لآخر، أو لأشخاص آخرين بصورة تحقق هدف الاتصال".

عناصر عملية الاتصال:

1.  المرسل: هو الشخص الذي يريد التأثير في الآخرين بطريقة ما؛ ليشاركوه في الأفكار، أو الاتجاهات، أو المعلومات، أو خبرات معينة.

2.    المستقبل: هو الطرف الآخر الذي يتلقى محاولات التأثير الصادرة من المرسل.

3.  الرسالة: مجموعة الأفكار، أو الرموز، أو المعاني، أو المفاهيم، أو المهارات، أو المبادئ والقيم التي يريد أن يرسلها المرسل إلى المستقبل.

4.    وسيلة الاتصال: يُعتَمد عليها في نقل الرسالة. قد تكون اللغة، أو الإشارات، أي قد تكون لفظية أو غير لفظية.

5.  التغذية الراجعة: يتحول المرسل إلى مستقبل، والمستقبل إلى مرسل. حتى يتم التأكد من أن المستقبل فهم مضمون الرسالة بشكل جيد.

أساليب الاتصال:

(1) الاتصال الشفوي.

(2) الاتصال الكتابي.

(3) الملاحظة.

(4) الاتصال المصور.

أهمية الاتصال في الممارسة المهنية:

1-     الاتصال ينقل المشاعر والأفكار بين الأخصائي الاجتماعي والعميل.

2-     كل مراحل المساعدة تعتمد على الاتصال.

3-     الاتصال يزيد من فعالية العلاقة المهنية.

أسس الاتصال الناجح:

1)    المعرفة الجيدة بموضوع الاتصال.

2)    معرفة عادات وتقاليد مجتمع الاتصال.

3)    معرفة أهداف المؤسسة التي ترعى الاتصال.

4)    معرفة الجمهور الذي سيتم الاتصال معه.

5)    معرفة أنواع ووسائل الاتصال، وإجادة توظيفها حسب المواقف المختلفة.

معوقات الاتصال في العلاقة المهنية:

(1)    الضجيج:

يؤثر الضجيج سلباً على الاتصال بحيث لا يمكن إرسال الرسالة أو استقبالها بشكل سليم. قد يكون الضجيج من جانب المرسل أو المستقبل.

أنواع الضجيج المؤثر على الاتصال:

v  الضجيج الميكانيكي: مثل: صوت الطائرات، والمذياع، والتلفاز، ومكبرات الصوت، والتشويش في خط الاتصال، وانقطاع الإنترنت... إلخ.

v    الضجيج الطبيعي: مثل: صوت الرعد، والمطر، والسيول، والانهيارات.

v    الضجيج العضوي: صعوبة الكلام مثل: التأتأة، واللجلجة، والصمم، والبكم.

v    الضجيج النفسي: يكون في شكل قلق، وتوتر، وخوف، وانسحاب.

(2)   اختلاف الطبقات الاجتماعية:

إذا كان كل من الأخصائي والعميل من طبقتين مختلفتين يصعب تحقيق اتصال ناجح بينهما، نظراً لاختلاف المصطلحات أو اللهجات بينهما.

(3)  معوقات اتصال من جانب الأخصائي الاجتماعي:

‌أ-   توقع ما سيقوله العميل:  لا يسمح الأخصائي الاجتماعي للعميل التعبير عن مشكلته، حيث يقاطعه قبل أن يوضح المشكلة، ويستند في الحل على خبراته والحالات التي عرضت عليه من قبل.

‌ب-   افتراض المعاني: يحدث عندما يستقبل الأخصائي رسائل مبهمة من العميل فلم يستفسر منه؛ ليفهم مضمونها جيداً. ويستمر في تقييم المشكلة حسب فهمه. مما يعني تشخيص المشكلة بشكل خاطئ، بالتالي التأثير السلبي على كل الخطوات المهنية اللاحقة.

‌ج-   تصنيف العملاء إلى فئات: كأن يتم تصنيف العملاء إلى: (مطلقات، وأرامل، ومدمنين، ومعاقين... إلخ). هذا التقسيم لا يسمح للعميل بالتعبير عن فرديته، ويوقع الأخصائي الاجتماعي في مشكلة: (توقع ما سيقوله العميل، وافتراض المعاني).

‌د-   عدم وضوح هدف المقابلة: عدم وضوح هدف المقابلة قد يؤدي لوقوع خلاف بين الأخصائي الاجتماعي والعميل، بحيث يجتهد كل منهما في تفسير هدف المقابلة حسب توقعاته. إذا استمر الاتصال على هذا الحال فإنهما يسيران في اتجاهين مختلفين.

‌ه-   إشراك العميل قبل الأوان في أنشطة التغيير: يقع الأخصائي الاجتماعي في هذه المشكلة عندما يحاول إشراك العميل في الأنشطة العلاجية مبكراً، أي قبل أن تكون لديه معلومات كافية عن المشكلة. إذ يفترض أن تبدأ جهود التغيير بعد الحصول على معلومات كافية عن المشكلة، والاتفاق على الأنشطة المراد تنفيذها.

تهدف المقابلات الأولى لجمع أكبر قدر من المعلومات عن العميل ومشكلته وبيئته. وإن كان من تدخل علاجي في المرحلة الأولى لا يتجاوز الأساليب التوجيهية كـ(النصيحة والإقناع)، وهذه لا يكون تأثيرها فعالاً إلا بعد بناء الثقة بين الأخصائي والعميل.

‌و-   شرود الذهن وعدم الانتباه: يتوقع العميل من الأخصائي الاجتماعي أن يهتم به ويستمع له بعناية واهتمام. على الرغم من ذلك أحياناً يمر الأخصائي الاجتماعي في حالة شرود ذهني وعدم التركيز لما يقوله العميل. في هذه الحالة يجب الاعتراف للعميل بهذه الزلة. كأن يقول له: "لقد جعلني ما تقوله أفكر في أمر آخر فلم أكن منتبهاً قليلاً، ممكن تعيد مرة ثانية؟، كنت أتابعك حتى وصلت لنقطة كذا..".

اعتراف الأخصائي الاجتماعي بهذه الزلة تجعله محل تقدير واحترام العميل، وتجعل العميل يشعر بأمانته، وربما منحه الثقة في وقت أسرع.

‌ز-        معوقات راجعة لمقاومة العميل: قد تكون على شكل حيل دفاعية يستخدمها العميل لصد الأخصائي الاجتماعي.

(4)    الرسائل المزدوجة:

أن يطلب الأخصائي الاجتماعي من العميل شيئاً ويقوم بنقيضه. كأن يقول للعميل: "أنا على استعداد لاستقبالك بأي وقت في مكتبي". فعندما يأتيه للمكتب كما وعده يتهرب منه أو يخبره أنه مشغول ولم يستطع مقابلته!

(5)   كثرة الأسئلة:

قد يشعر العميل بالاضطراب والضجر من كثرة أسئلة الأخصائي الاجتماعي، لاسيما إذا كانت موغلة في الأمور الخاصة والشخصية التي لا علاقة لها بصلب المشكلة، أو الأسئلة المركبة. إذ يجب تجزئة الأسئلة وإعطاء العميل فرصة كافية للإجابة.

العوامل التي تساعد على تحقيق الاتصال الفعّال:

أولًا: الثقة والأمانة:

تبنى الثقة بين الأخصائي الاجتماعي والعميل بناء على عدة عوامل، منها: السمعة الطيبة، والأخلاق الحميدة، والمظهر اللائق، وحسن الاستقبال والترحيب، وترتيب المكان. أما الأمانة تكون من خلال: تطابق قول الأخصائي الاجتماعي مع فعله.

معوقات الثقة والأمانة:

v    تناقض أخلاقيات الأخصائي الاجتماعي، أي يتحدث في شيء ويأتي نقيضه.

v    عدم قدرة الأخصائي الاجتماعي على تقديم المساعدة المهنية للعميل وتنفيذ وعوده.

v    عدم محافظة الأخصائي الاجتماعي على سرية المعلومات.

v    تخطي الأخصائي الاجتماعي لإمكانيات وقدرات العميل.

v    تخطي حدود العلاقة المهنية، والدخول في علاقات شخصية.

v    عدم إظهار المرونة من جانب الأخصائي الاجتماعي أو العميل.

ثانيًا: الدفء العاطفي:

يمكن إيصال الدفء العاطفي للعميل من خلال مضمون الرسالة، ونبرة الصوت، ولغة الجسد. بمعنى ألا يتسم الأخصائي الاجتماعي بالجدية المبالغ فيها، والتشدد غير المبرر طوال الوقت. فهذا يعكس شعوراً سلبياً عند العميل، ويؤدي لفقدان الثقة تدريجياً، أو عدم ميلاد الثقة أصلاً.

ثالثًا: اليقظة والانتباه:

اليقظة والانتباه لا تحدثان تلقائياً، إنما تحتاجان لبذل مزيداً من الجهد من جانب الأخصائي، لاسيما عندما تكون المشكلة مشابهة لمشكلات أخرى قد اطلع عليها.

رابعًا: الإصغاء:

الإنصات مهارة تكتسب بالخبرة والممارسة. وما لم يتدرب الأخصائي الاجتماعي على مهارة الإصغاء فسيقع في مشكلات كثيرة تعيق اتصاله بالعملاء، وتشكل عقبة أمام مد جسور الثقة مع العملاء. قد بينت إحدى الدراسات أن ثلثي العملاء يشتكون من عدم إصغاء الأخصائيين الاجتماعيين لهم.

يسود الاعتقاد بأن الإنصات يعني أن يقوم الأخصائي الاجتماعي بإغلاق فمه والامتناع عن الحديث، وفتح أذنيه ليستمع كلمات العميل. وغفلوا أن الاستماع وحده لا يؤدي لإصغاء فعال. هناك (الإصغاء المنتقى): "أي ينتقي من كلمات العميل ما يروق له سماعه، ويتجاهل ما دون ذلك".

كي يحظى الأخصائي الاجتماعي بثقة العميل يجب أن يتمتع بـ(الإصغاء الكلي)، أي لا يقتصر إنصاته على الأذنين والتوقف عن الكلام فقط، بل يشاركه في الإنصات كافة جوارحه، (اليدان، والعينان، وطريقة الجلسة أو الوقوف، ونبرة الصوت، والإيماءات... إلخ). من علامات الإنصات الفعال، استعمال بعض علامات الانتباه مثل: (حسنا، آه، همّ)، أو التعليقات مثل: (لم أفهم ما قلته تماماً، هل تعني كذا؟... إلخ).

أنماط الإصغاء:

1)  إنصات يدلل على الكره: حيث يعكس ما يخفيه العميل من غضب، أو عدم الرغبة في الحديث، أو عدم الرغبة في الاستمرار في العلاقة المهنية.

2)    إنصات يدلل على الحيرة: حيث يعجز العميل عن التعبير عما يدور في داخله، أو من أين يبدأ؟

3)    إنصات يدلل على الجهل: حيث تعكس عدم فهم واستيعاب العميل لأسئلة الأخصائي.

4)    إنصات يدلل على التشبع من فهم الموضوع: حيث يرفض العميل الاسترسال في الحديث مع الأخصائي الاجتماعي.

5)    إنصات يدلل على الحزن: يكون عندما يتذكر العميل حدثاً محزناً.

6)  إنصات يدلل على التحدي: حيث تعكس تشكيك العميل بشكل غير لفظي في قدرات الأخصائي على مساعدته في حل مشكلته.

أهداف الاتصال المهني

1.       الاستكشاف:

في مرحلة الاستكشاف يقوم الأخصائي بجمع معلومات عن المشكلة. قد يسأل العميل: ما هي مشكلتك؟، من أين تحب أن تبدأ؟ مم تشكو؟. أو يبدأ بعبارة: "حدثني عن مشكلتك".

تستخدم الأسئلة الاستكشافية في بداية العلاقة المهنية، وتبقى في مرحلتي الوسط والنهاية، لكن بدرجة أقل.

يغلب عليها "الأسئلة المفتوحة" بحيث تفسح المجال للعميل الحديث بشكل موسع عن مشكلته، وحصول الأخصائي على قدر أكبر من المعلومات للتعرف على المشكلة.

على الرغم من قناعة الأخصائي بأن العميل هو مصدر المعلومات الأول، إلا أنه في بعض الأحيان قد يعجز العميل عن توضيح مشكلته، أو لا يكون على دراية كافية بها. في هذه الحالة يجوز للأخصائي الاستعانة بأشخاص مقربين للعميل ليحصل على المعلومات اللازمة عن المشكلة.

2.      البناء:

يبني الأخصائي كلامه عند آخر نقطة وقف عندها العميل. بدلاً من أن يطلب منه الاستمرار في الحديث. يقول له: "هل يوجد شيء تود مناقشته يتعلق بنقطة كذا...؟".

تعد الرسائل البنائية مهمة لاسيما في مرحلة البداية. في هذه المرحلة يحاول الأخصائي الاجتماعي مناقشة المشكلة من كافة جوانبها بهدف التعرف على أسبابها، والدوافع المستترة خلفها. لتحقيق ذلك يجب مساعدة العميل على: الحديث عن مشكلته بحرية، والتنفيس عن مشاعره السلبية، وفهم أبعاد المشكلة.

كي يحفز الأخصائي الاجتماعي العميل على الحديث يمكنه استخدام عبارات تحمل رسائل ومضامين إيجابية، مثل:

v    لا تتردد. أخبرني عن مشكلتك. اطمئن، المعلومات ستكون سرية بيني وبينك، لا يعلم بها أحد غيرنا.

v    تحدث على طبيعتك، لا تتكلف في اختيار الألفاظ والكلمات.

v    يسرني أن أقدم لك أي معلومات أو تفسيرات تحتاجها حول مشكلتك.

في المقابل يحذر الأخصائي الاجتماعي من استخدام عبارات مثل:

v    ليست هذه هي الحالة الأولى التي تمر علي، لقد تعاملت مع حالات كثيرة مشابهة لمشكلتك. واتبعت معهم أسلوب كذا.

v    لو كنت مكانك لفعلت كذا.

3.     التوضيح:

يساعد الأخصائي الاجتماعي العميل لتعريف المشكلة، أو تعديل نظرته لها. يستخدم في مرحلة البداية، ويتعاظم في مرحلتي الوسط والنهاية.

4.      التشجيع:

يساعد الأخصائي الاجتماعي العميل على مواجهة مشكلته. قد يكون بصورة غير لفظية (لغة الجسد)، أو كلمات تشجيعية، مثل: (جيد، حسن، عظيم، هائل، رائع، مميز... إلخ)، أو عبارات محفزة، مثل: (كنت واثق أنك قادر على فعل ذلك، بداية طيبة وموفقة، إنني على يقين أنك ستنجح...إلخ).

رسائل التشجيع تنطلق من فرضية: "الناس يكررون فعل الشيء الذي يترتب عليه استجابات إيجابية من الآخرين".

5.      تقديم المعلومات:

الأخصائي الاجتماعي يزود العميل بالمعلومات التي يريدها بناء على طلبه، وأحياناً يزوده بالمعلومات دون طلبه، كأن يوجه معاق لمؤسسات التي تهتم بالمعاقين.

6.      النصيحة:

تشمل النصيحة كلمات تشجيعية مثل قول الأخصائي الاجتماعي للعميل الذي يفتقر إلى المهارات الفنية: "ستكون فكرة طيبة أن تسجل في البرنامج التدريبي؛ لأنني أعلم أنك تمتلك مهارات تؤهلك لاجتياز البرنامج بنجاح".

من صور الاستجابات الخاطئة التي يقع فيها الأخصائي عند التواصل مع العملاء:

م	الاستجابة الخاطئة	ما يمكن أن يقوله الأخصائي الاجتماعي	سبب الخطأ
1	المبالغة في الاهتمام	أنت مسكين، ما تعرضت له يعكس تجربة مؤلمة	العميل حضر إلى المؤسسة لطلب المساعدة بسبب ما يشعر به من القلق والتوتر. وليس بحاجة لمن يزيد قلقه وتوتره.
2	العقاب	إذا لم تتعاون معي بشكل أفضل لا داعي أن ترجع إلي مرة ثانية	معظم العملاء لا يريدون عرقلة عملية المساعدة، لكنهم لا يعرفون كيف يشاركون في العملية. إن حدث فشل فهو يرجع للأخصائي الاجتماعي وليس للعميل.
3	النقد	مظهرك غير مرتب	يجب التركيز على الإيجابيات وليس السلبيات.
4	الوعد	أخبرني بمشكلتك حتى أحلها لك	ربما لا يستطيع الأخصائي الاجتماعي حل المشكلة، لذا يجب ألا يعد العميل بما لا يستطيع فعله أو خارج حدود اختصاصه.
5	التهديد	إذا لم تتعاون معي، الأفضل أن تبحث لك عن أخصائي آخر	العميل لا يختار الأخصائي الاجتماعي. والأفضل للأخصائي البحث عن قنوات تعاون مع العميل بدلا من تهديده.
6	عدم الصبر	تحدث باختصار؛ لأن عندي التزامات كثيرة	الذي يهم العميل مشكلته، وليس مشكلة الأخصائي الاجتماعي.
7	الجدل	أنت على خطأ.. كل ما قلته خطأ	لا يجوز للأخصائي الاجتماعي أن يجادل العميل، فالأخير يعلم أن الأخصائي الاجتماعي أدرى منه.

المرجع| بسام أبو عليان، الممارسة المهنية مع الأفراد والعائلات، ط2، خانيونس، مكتبة الطالب الجامعي، 2017.